よく、雑談とムダ話を一緒にする人がいる。雑談が必要ないと思っているのだろう。しかしながら、雑談から思わぬ大きな商談につながったり、びっくりするような人とのつながりに結びついたりすることがある。これは、事業を経営している人ならわかることだろうが、まじめまじめに物事を考えていては、決して理解できないことである。

ある人が次のように語っていた。
三流は、出会った瞬間に悪印象を与える。
二流は、記憶や印象に残らない。
一流は、最初の一分間で、「忘れられない人」になる。

なるほど、なるほど・・・

まじめそうに見える人が、実は、軽い人であったり、軽そうに見える人が、実はまじめであったりする。悪いギャップ、良いギャップ、それぞれあるものだが、最初よりも後からの評価が上がるほうが絶対いい！

人を引き寄せる話が出来るかどうかが、雑談の時に大切なことだ。ムダ話は、決して人を引き寄せるものではない。しかし、人を引き寄せて、その人が魅力ある人に映るなら、雑談は成功しているといえる。

「オノマトペ」と言う言葉は、聞きなれない言葉である。この言葉は、フランス語で、音や感情の様子を表す擬声語のことだそうだ。「ギャー」とか「わー」とか、「ザー」とか、その時の様子を伝える言葉だ。こうした擬声語を使うことも人を引き付ける話をする技術だと言われている。よく、芸能人が行っている話し方だ。

また、言葉を長文にするのではなく、短文に区切って話をした方が、相手に伝わることも覚えておきたいことだ。難しいことを長々と話されては、たまったものではない。しかし、難しいことも、短文に区切って話されると、受け入れやすいものになるのだ。

こうしたことを心がけながら、雑談をすると、とても楽しい雰囲気になり、あなたの魅力が引き立ってくるのである。

会議の最初の部分とか、司会者は、上手に雑談を取り入れることによって、会議が堅苦しくない、リラックスした雰囲気で始められることだろう。また、会議の休憩時間などに、リラックスして雑談することによって、参加者が居眠りなどをしないで済むだろう・・・

会議を進行しているときに、時々出くわすことがある。それは、モンスターの出現である。このモンスターは、ＰＴＡの会議のときや、マンションの住民と管理組合との会合の際などに出現する。何のことですか？と言われる人のために、説明しておこう。モンスターとは、強力なクレーマーである。昔は、そんなにはいなかったが、近年、あちこちで出現する。自分の子どもがいじめなどを経験すると、学校が悪いとして、大きな問題にして裁判沙汰にもなるようなケースがある。先生の対応が悪いと、徹底的に主張するのだ。また、マンションと住民の会合の際も、マンションの管理組合の対応が悪いとして、徹底的に追求するような人がいる。そんな時、マンションの管理組合は、反省ザルのように、ただただ頭を下げているようなケースを目にしたことがある。気の毒な話だ。

このようなケースに出くわしたとき、会議の司会者はどのように対処すべきなのだろうか？そのようなモンスターをその場から退場させても、根本的な解決策にはなっていない。むしろ、司会者としてしなければならない対応の仕方がある。それは、積極的傾聴である。

積極的傾聴法（Active Listening）は、次のように説明されている。
相手の気持ちや考えを、相手の立場に立って理解する態度、あり方のこと。聴き手は自分の感情を誠実に包み隠さずに表現できることが求められる。また、相手の発言をすぐ否認や是認することは避けねばならない。このことで、相手とともに考え、感じるプロセスを共有し、やがて相手自身が問題解決できるように促すことをねらいとしている。

　積極的傾聴法とは、簡単に言えば、「相手の話をよく聴く」ということが基本となっています。相手の話をよく聴き、共感的な態度で相手のことを理解するようにつとめ、それによって良好な人間関係や信頼関係を作っていくことを意味しています。

　そして、“寛容的態度”とは、文字通り態度のことを指していて、普段の接触において相手の気持ちを尊重し受け入れること。批判的、評価的な態度を取らず、その人の個性までも認める態度を指しています。これは、相手の全人格を受け入れる度量が求められることになり、自分自身の器を大きく構える必要が出てきます。

　ロジャースの理論技法　積極的傾聴法（active listening）について、もう少し専門的に説明をします。ロジャースの理論技法（アクティブリスニング＝積極的傾聴法）は来談者中心療法のおける主な技法とされています。

（1）単純な受容　simple acceptance
　相手の話を「あいづち」と「うなずき」しながら聴くことです。ひたすらクライエントの気持ち・感情をそのまま受け止め、受け入れる態度が傾聴の基本です。

（2）繰り返し　restatement
　会話の中での発せられた言葉を「おうむ返し」することです。この時のポイントは相手の使った言葉をそのまま繰り返します。そのことで共感を強めていきます。

（3）反射　reflex
　文字通り「鏡」reflexになったつもりで、相手の言葉や非言語的表現に込められている「感情」「気持ち」に応じた繰り返しを行います。

（4）明確化　clarification
　クライエントの「感情」または「考え方」についての「不明確な表現」をより適切と思われる表現に直して言い換えます。相手が薄々気づいてはいるけれど、まだはっきりと意識していないところを先取りして、これを言語化（意識化）することを明確化といいます。

（5）質問　question
　判らないことは尋ねてよいが、できるだけオープンクエスチョン（開かれた質問Open question）を使って、クライエントに多くのことを話させるように努めます。イエス、ノーで答えられないような質問（何故・・・どうして・・・）。自分で言って自分で答えを出して行く方法をとります。

（6）場面構成　structuring
　主にコミュニケーションをスタートさせたり、気持ちの転換を促したり、話のこう着状態から離れる試みとして、場面の特性を説明したり、沈黙を脱するために言葉をかけることです。 

（Counselingroom nagimiより）

　ここに示しました６つの行為は特別カウンセリングの資格などを取らなくても誰でも練習によってできるようになります。カウンセリング・マインドをもって普段の接触に努めさえすればできることでしょう。その結果、自分の感じ方を高めることにつながり、そのことで豊かな人間性を形成していけると思っています。

「愛と癒しのコミュニオン」という本には、わかり易くアクティブリスニングの行為においての禁止事項を5つほど上げています。

　１、批判するな！ 
　２、同情するな！ 
　３、教えようとするな！ 
　４、評価するな！ 
　５、ほめようとするな！

　まさに、“積極的傾聴”と“寛容的態度”を貫くためにやってはいけない行為ということができるかもしれませんね。特に、上記の中にある同情（慰め）について、

『自分が死んでいると感じずに済んだのは、慰めてくれる人がいたからだ。だから、勘違いし続けることができたよ。しかし、慰めは必ずしも受容とならず違和感を覚えることがある。「大丈夫だよ、心配ないよ！」と言われると、私の感情がかき消されてしまうからだ。「しんどかったね」と私の感情を代弁してくれれば「そうか、私はしんどかったのか」と分かるようになるんだよね・・・・』と。・・・

積極的傾聴法は、その人が自ら質問して、自ら解決策を見出すように助けることです。ですから、変に同情していては、問題の解決策にはならないと言うことです。

ようするに、上記に書かれているようなことを参考にして、モンスター的な発言が会議の場で出てきたときは、ひたすら積極的傾聴法に徹し、司会者はその場を進めていかなければならない。と言うことです。

会議の場で、中には、クレーマー的な発言もする人がいますので、その辺り、特に司会者は工夫をしていきましょう。

会議において、時系列による司会進行と、優先順位による必要性をどのように受け止めることが出来るのだろうか？

最近、同業他社と今年、取り上げる会議の議題について話し合った。私が、司会進行を行ったわけだが、話がややこしくならないようにするために、時系列による会議の進行を行い、優先順位を決定していった。具体的には、次のようなものである。

１、       昨年1年間に議題として話し合ったことを、振り返る。
２、       今年1年間に話し合いたい議題について、各人意見を出してもらう。
３、       各人の意見をまとめて、優先順位を付け、年間のスケジュールに落とし込む。

こうした手順で、会議を進めた。そうすると、見えてきたことがいくつかある。一つは、昨年1年間で、結構、まじめな議題で会議が進んでいたことを確認することが出来た。次に、わかったことは、今年、取り上げる会議の議題について話し合った結果、同業他社が、何に関心があるかについて、明らかになってきた。あとは、行政が行うことやスケジュールを参考にしたうえで、年間のスケジュールに落とし込む作業がわかった。やはり、一人では、不十分なことでも、会議によって、様々な見方が出来ることを知ることが出来る。

話し合いは、録音されているので、事務方によって、議事録を作成する。弊社が、必ず行っていることは、会議の議事録を取っていること、そして、その議事録を関係する人に情報を共有出来るようにすることである。いわゆる、ガラス張りの経営を心がけている。当然、関係する人には、情報を共有する必要があるからだ。また、会議の欠席者にも、議事録をファックスすることによって、会についての認識を保っていただくようにしている。

以前、ある方から聞いた話がある。「難しいことは、簡単にまとめて話し、簡単なことほど、いろんな観点から難しくすることが必要だ。」何のことだろう？と、その当時、思っていたのだが、よくよく考えてみると、そうかもしれないな！と、思えることがある。

話がややこしくならないようにするために、時系列による会議の進行を行い、優先順位を決定していったことは、一つの会議の進め方として、有効であるように思える。また、人とのコミュニケーションの取り方としても、参考になるのではないだろうか？

「パラダイムシフト」と言う言葉を聞いたことがあるだろうか？デジタル大辞泉の解説によると、ある時代・集団を支配する考え方が、非連続的・劇的に変化すること。社会の規範や価値観が変わること。例えば、経済成長の継続を前提とする経営政策を、不景気を考慮したものに変えるなど。と、定義されている。ちょっと、硬いかな・・・

もっとわかりやすく言うと、サッカーの試合や、野球の試合で、あのプレーで試合の流れが変わった！と言うことを見たことがあるだろうか？一つのプレーで、それまで劣勢だった試合の流れが大きく変わり、勝利へと導くことがあるのだ。

そうしたことを「パラダイムシフト」に結びつけて考えるとわかりやすい。

では、営業の人間にとって、顧客との話が停滞気味であったり、マイナスの雰囲気が流れたりする中で、流れを変えようとして、まじめに話せば話すほど、ドツボに入ってしまうことがよくある。会社のこと、商品のことを一生懸命話せば話すほど、ダメなのである。

たとえ話は、話の内容を聞き手により具体的に分かりやすくイメージさせる、とても便利な話術だ。「パラダイムシフト」につながりやすい。分かりやすい授業をする先生や成績のいい営業マンはたいてい、このたとえ話が得意である。相手を深く納得させることで心をつかむのだ。

ただ注意が必要。たとえ話をうまく使うには、聞き手に合わせて内容を変えていく必要がある。どんなにうまいたとえ話でも、例えば、海に行ったことのない人に「海で波に乗るような感覚」と説明してもピンとこない。たとえ話をするときは、できるだけ、聞き手の年齢や性格などを考慮するようにしたいものである。

よく、あの人は、「引き出しが多い」と言われる場合がある。いろんな話題を持っているのである。雑学と言うか、いつも、アンテナを立てていて、情報を自分の引き出しに増やしていく感性を持っていることが必要である。マンガ本でもいい。最近の出来事でもいい。自分の周りの人のことでもいい。なんでも、「あれっ？」と、思うことがあれば、自分の引き出しの中に使えるようにしまっておくことだ。

それでも、「私は、たとえや経験などから話するのが難しい」と言う方は、どうすればよいのだろうか？究極のたとえについて、お話しようと思う。

それは、「自分を笑えること！」・・・である。

自分の失敗の話をすれば、相手の心を和ませることが出来るのだ。「あっ、この人も普通の人だ」と思えるほうが、顧客との話が停滞気味であったり、マイナスの雰囲気が流れたりする中で、突破口を見出すことが出来るのだ。自分のことを笑っているので、誰にも迷惑をかけるものではない。他人の悪口を言ったり、他社の商品をけなしていては、その営業の人間の評価が落ちるだけであることは、覚えていてほしい。これもまた、「例え」の一種である。

さてさて、本題に戻ろう。会議で、話し合いが停滞気味であったり、マイナスの雰囲気が流れたりするとき、一つの「例え」から、流れを変えることが出来るということである。

起死回生の技、「例え」を使って、会議を有意義な方向へと進めよう。

それは、ちょうど、戦場において兵士が、「バズーガ砲」を使うようなものかもしれない。

営業の人間は、戦場に出かける兵士のようである。文字通りの兵士は、自分の身を守る戦闘服を身に着け、武器を手にしている。では、営業の人間にとって、戦闘服や武器は、どのような意味を持っているのだろうか？

一般的に考えるのは、ビジネススーツを身に着け、会社のパンフレット、名刺、プレゼン用の資料などが武器である、と思っている。ところがどっこい、成果を出すビジネスマンは、違っている。ビジネススーツを着こなし、名刺を差し出すまでは、同じであるが、それからが違っている。相手の話に相槌を打ちながらも、質問を所々で用いていくのである。それは、相手の話があっちに行ったり、こっちに行ったりすることを防ぐために時々、誘導質問をしているのである。しかし、賢明なビジネスマンは、相手を誘導しているとは思わせないようにする。目的は、この人は、何を必要としているのだろうか？と言うことだけを考えながら「顧客の必要を知る」ということを心がける。

そう、「質問やたとえ話」は、戦場で戦う兵士のように、営業の人間が使える武器である。ちょうど、銃の玉のようなものだ！この銃を使いこなさなければならない。今回は、特に「質問」について考えてみよう。

質問は、大きく分けて、二つに大別される。
一つは、クローズドクエッション。もう一つは、オープンクエスチョン。聞きなれない言葉ですか？説明しましょう。

クローズドクエスチョン・・・イエスかノーでしか答えられないような質問。あるいは、ＡかＢを選ばせるような質問のことを言います。話の導入部分では効果的であっても、あまり使い過ぎると、相手に不快感を抱かせるのです。一つの思考の型にはめ込もうとするので、相手が嫌がるのです。

オープンクエスチョン・・・相手が一定方向に話が進むようであるならば、ＡかＢを選んでいただくクローズドクエスチョンを用いていきますが、ある程度の段階で、オープンクエスチョンを用います。オープンクエスチョンとは、相手の思いのたけを語ってもらう。と言うことです。相手が、なぜそう思うのか？または、どうしたいのか？自由に語ってもらいます。そうする質問がオープンクエスチョンです。

いかがでしょうか？成果を出すビジネスマンが会社のパンフレットや、プレゼン資料にいかに頼っていないことを理解できましたか？

このことは、有意義な会議を開くときに、どのように適用できるのでしょうか？

実は、会議の司会者の役割が、成果を出すビジネスマンと同じである、と言うことです。司会者が、話の最初に、参加者の関心を引き付けるクローズドクエスチョンであるイエス、ノーを確認する質問から始めて、皆の集中力が出てきたところで、オープンクエスチョンを用い、自由に発言してもらえるようにする。と言うことです。資料は事前に作ってはいますが、決して資料には頼らないのです。

もうお判りでしょうか？

常に有意義な会議を開ける組織であれば、逆に、優れた営業マンを生み出すことが出来るのだ！と言うことです。逆もまた真なりです。

会社の会議の中で、営業会議は非常に重要なものです。営業が走らなければ、どんなに事務方がしっかりしていても、会社の生産性はあがりません。当然、会社の会議の主要なものは、営業会議だと言えます。しかしながら、この営業会議をどれほど重要視しているでしょうか？また、営業の基本となる部分とはなんでしょうか？

多くの会社で見られるのが、目標を掲げて、「これこれを達成します！」と、声高に宣言します。精神論で目標達成を唱えていることもよくある形です。また、数字を分析して、予測を立てるということもあるでしょう。そのこと自体は、非常に良いことですし、しなければならないことだと言えます。しかしながら、営業の基本が分かっていなければ、営業会議を開く時に、無駄な時間を費やしてしまうことを覚えておかなかればなりません。

では、営業の基本とはなんでしょうか？ドラッカーのマネジメントを読むと、経営に必要なことが２つ出てきます。それは、「顧客の創造」と、「イノベーション」です。

企業にとって社会やコミュニティ、個人は、ひとくくりに「顧客」と表現できるでしょう。したがって、企業は顧客のニーズを満たし続けなければなりません。

　これは言い換えると、顧客の創造（to create a customer）が企業にとって唯一の目的になるということに他なりません。そして、この顧客創造のために企業がもつべき機能はたった二つだけだとドラッカーは指摘します。マーケティングとイノベーションがそれです。

　マーケティングとは、顧客のニーズを探り、対応する製品やサービスを提供する機能です。一方、イノベーションとは、顧客の新しい満足を創り出していく機能を指します。したがって、企業のマネジメントは、このマーケティングとイノベーションという二つを有効に機能させることが、最重要の命題となるわけです。

顧客が何を欲しているのか？そのことを十分に営業会議で話し合っているでしょうか？営業の人間は、より多くの人と接することによって、人々が必要としていることはなんであるか情報を仕入れなければなりません。最初から、人々に会って、自社の商品を売っていてはダメです。まずは、リサーチに徹することです。顧客は、何を欲しているのでしょうか？実は、人々が欲しているのは、製品やサービスではなく、問題の解決策を買うということを覚えておかなければなりません。

繰り返して言います。人は、製品やサービスではなく、それらを通して問題の解決策を買うのです。

しかも、営業の場合、「あなた」と言うフィルターを通して、問題の解決策を買うのです。

ですから、あなたの商品の説明が上手であるとか、会社のサービスが素晴らしいといっても、相手はそんなに興味を示さないのです。「あなた」の誠実な人柄であるとか、人間性を見るのです。

特に、下手な営業の人は、すぐに価格勝負に出ます。「安ければ人は買う。」と、単純に思っているのです。しかし、それは、多くの人が願っていることではない。ということも覚えておきましょう。

こうした、営業の基本的なことを理解した上で、営業会議に臨むと、有意義な会議となるのです。

よく日本人は、目的と手段をごっちゃにすると言われるのを聴いたことがないだろうか？目的と目標と手段と言う言葉は、辞書で調べるとその違いは簡単にわかります。しかしながら、日常の生活の中で、これらがあいまいになったり勘違いしたりして、生活上の様々な問題に陥っている人たちがいます。まずは、目的と目標と手段の違いについておさらいしましょう。

目的・・・物事の最終ゴール。この目的のために人は物事を行っていくのである。自分は、なぜ、そのことを行うのか？ＷＨＹ（ホワイ）の部分である。一番大切な部分だ。
目標・・・目的に達するためのそれぞれの段階の里程標。数値目標と言う言葉があるが、物事全体の何パーセント出来たか？など、数字で見ることが出来る指標と言える。
手段・・・物事のやりかた。方法。金鉱脈を探り当てるのに、昔の人はスコップとつるはしを必要としただろう。そのスコップやつるはしにあたるものが手段である。

上記のような指針はすぐに理解できる。しかしながら、実生活においてなぜか、目的や手段がごっちゃになっている人が多いのである。そして、それらの人は、生活上のいろいろなトラブルに巻き込まれて、四苦八苦している場合が多い。具体的には、次のような場合である。

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・「家族が幸せになりたい」と思いながら、お金を稼ぐことがあまりにも頭の中を支配して、お金を稼ぐこと自体が目的になっている人がいる。
・素敵な異性に巡り合いたい思いながらも、異性との遊び自体が目的になってしまい、だらしない生き方をしている。
・仕事で成果を出したいと思いながらも、結果を出せずに、ただただ忙しいばかりの自分に満足している。
・人の成長を願う気持ちが強く、人に忠告したり、教えたりすることばかりで、人のアラを探し出すことが習慣になってしまっている自分がいる。
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いかがでしょうか？なりたい自分になっているでしょうか？目的と手段を間違うと、ボタンの掛け違いをしたシャツを着ているかのように、変な外観になってしまうのです。

特に、お金は、人が幸福になるのに必要な手段なのに、お金を稼ぐことを目的としている人があまりにも多いので、生活がぎこちなくなるのです。このことだけは、しっかりと覚えておきましょう。

人々の心を動かす話は、どうすればよいのでしょうか？サイモン シネックがシンプルで強力なモデルを使って周りを動かすリーダーシップについて説明します。

いつも商品の説明から話を始める人がいるのなら、この動画を見てください。

劇的に話の仕方が変わるはずです。

ここを見よ↓
https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=ja#t-369424

世の中の会議の多くは、時間を気にして、会議の有効な進め方、無駄な時間を作らないように心がけるアドバイスで満ちている。しかし、『孫子』の兵法によると、時間の概念に関して、違った捉え方をしている。『孫子』の兵法は、戦争に勝つための書物である。戦争は、勝たなければならない。したがって、長期戦になることを避けて早期に終結させることが、国民や国家にとって、大切なことであり、そうしなければ、民が長い間、苦しむのである。

そうしたことを踏まえて、時間を最大限に捉えて、だらだらと時間を使うことなどできない。チャンスが来た時に、最大限に時間を使って、そうでないときは、別のことをすればよいのである。

事務職の人間が、時給で人生を考えるのに対して、営業職の人間は、成果で人生を考えると言える。自分の時間の使い方が多少うまくいっても、それによって、大きな成果を生み出すことは出来ない。しかし、チャンスをものして、その一瞬で人生を劇的に変えることは出来る。それが、営業を行う者の時間の捉え方である。

『孫子』は、時間の価値が変動することを見抜いていたので、チャンスが訪れた時に、成果を上げることの大切さを認識していた。よって、会議も大切な時に、どれだけ優れた判断に導けるかがカギである。

『孫子』の考えはこうである。・・・勝利する条件がない時は、守りを固めなければならない。逆に、勝機を見出した時は、すかさず攻勢に転じなければならない。つまり、守りを固めるのは、自軍が劣勢な時であり、攻勢に出るのは、自軍が優勢な場合である・・・

勝機がある瞬間の時間は、すかさず、行動する価値がある。ほんの数分、数時間、数日で人生が変わることがある。

この時間の捉え方こそが、有意義な会議を進めるポイントの一つであるだろう！